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宣工靠服务赢得用户

发布时间:2021年11月16日    点击:[0]人次

宣工靠服务赢得用户

宣工集团有限公司董事长王建军认为:“市场竞争不仅是价格的竞争,质量的竞争,也是服务的竞争,从一定意义上讲,服务竞争是更高层次的竞争,因为优质的服务,不仅可以弥补产品质量的缺陷,而且可密切生产厂家同用户的联系。对于国内企业来讲,做好这项工作又具有国外企业不可比拟的有利因素”。在这种思想的指导下,近年来,宣工着重从以下三个方面加强了售后维修服务工作:

一、就近设立维修网点,为用户提供快捷的服务。推土机、装载机等工程机械产品,作为高效率地从事土石方作业的施工机械,一旦发生故障,用户最着急的就是尽快将其修复,不影响或少影响施工进度。为了满足用户的这一要求,宣工一方面在公司本部设立了售后服务中心,并开通了24小时不停的售后服务热线,随时接受用户的投诉,对用户提出的问题给予答复和解决;另一方面,在全国各省、市、自治区设立了31个维修服务网点,并派驻了上百人的维修服务人员,以便就近为用户服务。公司还规定,对于用户在使用产品过程中发生的故障,各维修服务网点要当天作出处理决定,当天派出人员,并尽可能以最快的速度赶往工地,处理小问题不超过一天,大问题不超过三天。为了快捷地为用户服务,公司还要求维修服务人员到用户那里后不能先吃饭、睡觉,要先解决问题,急用户所急,想用户所想。因此,有时维修工赶到工地后,设备才停下,在一些零部件热的烫手的情况下,他们就戴上手套往下拆卸,直到更换好新零件。由于维修服务及时,减少了用户的后顾之忧,使宣工争取到不少用户。如去年他们生产的新产品sd7(220马力)高驱动推土机,销往新疆后,虽然发生了一些质量问题,经优秀维修工刘占杰的及时维修,都得到了解决,因而用户不但没有退货,反而又踊跃购买了12台,使企业增加销售收入700多万元。

二、提高维修人员素质,切实保证维修质量。对于发生故障的推土机等产品,用户不但希望能尽快修好,而且希望彻底修好,使同样的问题不再重复出现。这就需要维修服务人员有较高的技术水平,能够准确地判断故障发生的原因,进而采取相应的措施。为做到这一点,宣工把着眼点放在了提高维修服务人员的素质上。除在选拔维修人员时,通过考试和考核,真正把那些技术水平高、责任心强的优秀职工选拔出来外,公司教育培训中心还开办了维修服务大专班,专门培养在职职工中有志于从事维修服务的青年。针对一部分维修人员只会维修老产品,维修新产品能力差的情况,还举办了新产品维修技术短训班,使这些人也掌握了新产品的性能、特点、发生故障的原因等增强了维修新产品的能力和水平。为了激励今后维修服务人员努力钻研技术,掌握过硬本领,为用户提供优质的服务,对于在为用户服务中成绩突出,深受用户欢迎的优秀维修服务人员,公司还给予特殊的重奖,并号召售后维修服务人员向他们学习。经过企业的培养教育和实践,宣工的维修服务人员普遍做到了热爱企业、忠于职守、技术精湛,竭诚服务。为了保证维修服务质量,他们还制定了维修工在维修服务结束后,要让用户认可签字制度,并对用户不满意的维修工坚决予以撤换。这也对保证维修质量起到了十分必要的作用。

三、搞好配件生产,满足用户对配件的需求。用户愿意不愿意购买推土机等产品,除了注重质量外,在很大程度上还要看零件损坏后,能否容易买到。为了让用户比较容易地买到宣工产品的零配件,在生产上,公司要求各生产分厂、车间要克服重主机轻配件的思想,每月不但要保证完成主机生产任务,还要保证完成配件生产任务,对完不成配件任务的,同完不成主机任务一样进行严格考核与奖惩,使配件任务每月都得以按计划完成,为配件供应奠定了基础。在销售上,要求销售系统的各个分公司及每个营销员,要既销主机,又销配件,并力争做到随时有货。销售总公司下设立的配件销售中心则做到了各类配件品种齐全,质量最好,数量充足,价格适中,并且所销配件全部是宣工生产的正宗产品。此外,他们还从方便用户出发,经常为用户举办驾驶员和维修技术培训班,使用户掌握了正确使用和维护保养产品的方法。他们还在总结分析一些典型故障的基础上编写了《产品使用维护手册》,该书图文并茂,简明易懂,深受用户欢迎。

宣化工程机械集团有限公司通过真诚优质快捷的售后服务,赢得了大量用户的信任,回头客越来越多,新用户不断增加。在近年来工程机械产品市场竞争日趋激烈的形势下,该公司产品销售不但没有下滑而且越来越旺,成为全国推土机行业销量最大的企业,市场占有率一直保持在33%以上。

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